Klantgericht communiceren

  • KLANTBENADERING; OMGAAN MET (VEELEISENDE) KLANTEN
  • KLACHTEN EN KLACHTBEHANDELING

 

Hoe is de communicatie, houding en uitstraling van uw medewerkers naar uw klanten? Hoe gaan zij er mee om als er klachten zijn? Weten zij wat de klant belangrijk vindt, kennen zij de behoeften en verwachtingen van de klant en weten zij hoe de klant behandeld wil worden?  Sluiten de kwaliteiten van de organisatie en medewerkers hierbij aan?

In de training ‘Klantgericht communiceren’ leren de deelnemers om door de ogen van de klant naar zichzelf en de eigen organisatie te kijken. De omgang met (veeleisende) klanten en het toepassen van technieken bij het afhandelen van klachten staan centraal in deze praktische training.

Inhoud:

  • Kenmerken van klantgericht werken
  • Onderscheid tussen persoon en gedrag
  • Communicatievormen: verbale-, non-verbale communicatie en stemgebruik
  • Gesprekstechnieken; luisteren, Samenvatten, Doorvragen en Vragen
  • Omgaan met lastige en/of veeleisende klanten
  • Positief gedrag tegenover negatief gedrag
  • Taalgebruik (positief, concreet, specifiek, niet aanvallend)
  • Typen ‘lastige’ klanten
  • Klachtbehandeling
  • Een klacht is een kans
  • Stappenplan bij klachtenbehandeling
  • Klanttevredenheid verhogen

Resultaat:

  • Je brengt je klantgerichtheid naar een hoger niveau
  • Je leert technieken toe te passen om met veeleisende klanten om te gaan
  • Je leert tegenwerpingen om te buigen en de klant op een positieve wijze te benaderen
  • Je krijgt inzicht in de wensen en behoeften van je klanten en je leert hier op inspelen.
  • Je erkent het belang van een klachtmelding
  • Je beheerst de stappen die genomen worden bij klachten
  • Je leert op een positieve manier met klachten om te gaan
  • Je ziet dat een gemelde klacht een kans is (geen bedreiging) en zult hierdoor de klanttevredenheid verhogen en de relatie te waarborgen.

Voor wie:

Iedereen die zijn of haar kennis met betrekking tot klantgerichte communicatie wil leren hanteren en verbeteren en/of zijn/haar kennis op een effectieve manier op peil wil houden en/of verbeteren.

Interesse / Aanmelden:

Neem voor nadere informatie of een offerte op maat contact op via het contactformulier.